CNews
Мобильный сотрудник работает больше: российский опыт

04.04.2014
konfer_200.jpgСегодня уже не стоит вопрос, зачем нужна мобилизация. Бизнес и госструктуры интересует другое: как сделать мобильное решение безопасным, как управлять парком мобильных устройств, как оценить эффективность внедрения технологии и реализовать интеграцию с существующими в компании ИС? Участники конференции CNews Conferences и CNews Analytics «Мобилизация бизнеса: преимущества очевидны» 25 марта 2014 г. обсудили практические аспекты проектов по мобилизации. 

В России процесс мобилизации бизнеса идет уже не первый год. Растет парк корпоративных и личных смартфонов и планшетов, совершенствуются беспроводные сети, расширяется их покрытие. Операторы мобильной 3G/4G-связи стимулируют применение корпоративных мобильных решений за счет гибких тарифов. Несмотря на то, что около 65% российских компаний, по данным J'son & Partners, еще не реализовали мобильный доступ к корпоративным данным в полном объеме (проекты либо находятся на стадии пилота, либо ограничиваются организацией доступа к почте), те предприятия, которые уже «мобилизировались», отмечают снижение затрат на поддержку ИТ-инфраструктуры и рост мотивации сотрудников. Штатный персонал готов за те же часы рабочего времени, проводимые вне офиса, решать большее число задач, чем находясь перед стационарным ПК в рабочем кабинете. В немалой степени развитию обозначенной тенденции способствуют и новые мобильные решения вендоров.

Новые технологии мобилизации

Сегодня мобильные приложения наиболее востребованы торговыми компаниями и банками. Если первые создают специализированные приложения для сотрудников – торговых агентов, обслуживающих покупателей в дистанционном режиме, то вторые предлагают мобильные решения для клиентов, частных и юридических лиц. Третья значимая по объему внедрений область применения мобильных технологий — это госсектор.

Мобилизация требует того, чтобы бизнес стал другим, отметил Виктор Ивановский, заместитель руководителя направления инфраструктурных решений ИБ Softline. Нужно научиться расставаться со старыми технологиями легко и просто. Сделать это позволит класс решений MDM (Mobile Device Management – управление мобильным устройством), который можно разделить на две группы: решения для контейнеризации, рутования, геопозиционирования и защиты каналов и продукты для управления парком устройств, доставки приложений, доступа к файловым ресурсам и защиты данных.

Обзор решений рынка мобильных решений начал Алексей Зотов, руководитель направления развития мобильных решений BSS По его мнению, лидерами в сфере мобилизации сегодня являются банки. «Универсальный мобильный клиент» –мобильное решение, созданное BSS, — способно адаптироваться под любую банковскую организацию. Причем это относится не только к функционалу, но и возможностям оформления экранных форм, логотипов и др. Клиент (частное лицо) с помощью мобильного решения еще до авторизации может просматривать RSS-новости, видеть на карте адреса филиалов, получать сведения о тех или иных продуктах и маркетинговых программах. Авторизовавшись, он получает доступ к средствам для управления счетами, выпискам, может совершать платежи и пр. Авторизации возможна как классическим способом – введением логина и пароля, так и посредством одноразовых паролей или PIN-кодов. Для юридических лиц мобильный клиент дополнительно предоставляет еще и средства для финансовой аналитики, выполнения платежей, генерации ЭЦП и др.

Михаил Демидов, директор по развитию iDecide: Система iDecide.APM рассчитана на управленческий персонал банков, предпочитающих iPad всем прочим планшетам

Впрочем, не только возможность использования мобильных приложений интересует банки в рамках тренда мобилизации. Согласно закону, кредитно-финансовые организации должны оперативно оповещать клиентов о совершении транзакций. Практикуемая в настоящее время SMS-рассылка устраивает банки не в полной мере по целому ряду причин. Во-первых, это дорого (операторы мобильной связи увеличили расценки на SMS для юрлиц в несколько раз), во-вторых – ненадежно (в роуминге, например, SMS приходят с большим опозданием). В ближайшие месяцы BSS запускает сервис BS-Notificator, задача которого — доставлять уведомления о совершенных операциях на смартфоны и планшеты посредством технологии push-нотификации, которая предполагает пересылку нужного контента с использованием облачных сервисов Apple, Google, Microsoft и при помощи предустановленного на смартфоне банковского мобильного клиента. Уведомление отображается на экране гаджета. Сервис интегрируется с ДБО-системами банков и за счет многоканального информирования является более надежным средством оповещения о финансовых транзакциях по сравнению с традиционными «эсэмэсками». С помощью решения BS-Notificator может осуществляться рассылка уведомлений из различных источников: АБС, системы ДБО, процессингового центра. Такие уведомления приходят не только на планшеты или смартфоны, но и на другие девайсы – например, наручные часы, работающие под управлением Android. Летом 2014 г., кроме того, ожидается облачная версия BS-Notificator с простым механизмом подключением банков и других организаций, заинтересованных в подобного рода сервисах, и возможностью использовать большое число каналов для отправки уведомлений. Так, оповещения будут приходить в Skype, WhatsApp и др.

Корпоративным мобильным решениям был посвящен доклад Михаила Демидова, директора по развитию iDecide. Производитель выпускает два основных продукта — iDecide.Documents и iDecide.АРМ. Первое решение – коробочное, оно отличается минимумом настроек и служит для управления документооборотом и бизнес-процессами с планшетов. Система предоставляет средства для комментирования документов, выдачи и контроля поручений и при этом интегрируется со многими российскими СЭД, включая Directum, ЭОС, 1С-КПД, LanDocs. Второй продукт ориентирован на управленческий банковский персонал и включает в себя модули для доступа к новостям, аналитическим отчетам, а также для планирования, контроля поручений. iDecide.АРМ работает на iPad. Для обеспечения безопасности в нем применяются такие меры защиты, как шифрование данных при обмене между мобильным устройством и сервером, средства парольной идентификации пользователей, ЭЦП, а также автоматическое удаление служебных документов при потере или хищении устройства.

Мобильные приложения для госсектора предназначены для использования и гражданами, и чиновниками. По словам Егора Дроздова, руководителя проектов ДИТ Москвы, мобильные продукты дают гражданам оперативный доступ к всевозможной информации, электронным услугам, а кроме того, могут стать средством, которое поможет «достучаться» до чиновников. Мобильные приложения, которыми пользуются представители власти, – это инструменты для инспекционной деятельности, осуществляемой в режиме онлайн, и способ донесения информации до населения. Так, в Москве действует более 30 SMS-сервисов, при помощи которых можно получать данные о штрафах ГИБДД, эвакуированных автомобилях, узнавать, легален ли номер такси, вводить показатели счетчиков воды и электричества и многое другое. Общее число их пользователей, по оценкам московских властей, составляет около 2,4 млн чел., а количество рассылаемых SMS достигает 7,5 млн ежемесячно. За счет доступных API городские приложения могут создаваться также и независимыми разработчиками — в настоящее таких решений уже более 470. Эксперт уверил, что API не открывают полный доступ к персональной информации. В пользе подобного рода приложений у участников конференции никаких сомнений не было, но очевидна одна проблема: не всем людям понятна используемая программами терминология. Как заверил Егор Дроздов, московские ИТ-службы активно работают по исправлению этого недостатка, заменяя сложные «чиновничьи» термины и аббревиатуры на простые «общегражданские» обозначения.

Один из примеров успешного использования мобильных приложений – проект по мобилизации инспекторов ГИБДД. Комплекс, включающий в себя 7- или 10-дюймовый планшетный ПК, мобильный принтер, нативное ПО для Android с поддержкой ЭЦП, во многом упростил работу сотрудников инспекции. Благодаря решению, стражи порядка на дорогах могут получать доступ к необходимым документам (актам, протоколам, постановлениям и др.), общегородским справочникам, интерактивным картам с дополнительными слоями и, кроме того, распечатывать документы (к примеру, квитанции о ДТП). Этот проект в пилотном режиме стартовал в 2013 г. в 7 городских инспекциях и очень быстро доказал свою эффективность: время на составление каждого документа сократилось почти на 7 минут.

В финансовом секторе мобильные технологии полезны не только банкам, но и инвестиционным компаниям. Алексей Михайлов, исполнительный директор MultiWealth, все существующие отраслевые мобильные решения разделил на три группы: аналитические решения для клиентов, профессиональные платформы для осуществления сделок и корпоративные приложения. Кроме того, сегодня создаются и специализированные социальные сети инвесторов, и инструменты для анализа, мониторинга инвестиционного счета и сделок, а также решения для осуществления автоматизированных расчетов между участниками инвестиционных сделок.

Компании с помощью данных продуктов могут расширять способы продаж, экономить на аренде офиса и найме персонала, а также в дистанционном режиме осуществлять платежи и выводить необходимые отчеты. Системы, кроме того, помогают в обучении клиентов, консультировании в онлайн-режиме и обеспечении постоянной обратной связи. Риски, связанные с мобилизацией инвестиционного бизнеса, по словам Алексея Михайлова, обусловлены, в частности, плохим качеством интернета, сбоями в работе корпоративных систем.

Мобильные кейсы

На конференции также был представлен практический опыт внедрения мобильных решений в торговых и финансовых компаниях. Антон Левиков, директор по информационным технологиям группы компаний «Новард», коснулся особенностей мобилизации бизнеса предприятий. В холдинг «Новард» входят несколько компаний с очень разным бизнесом: сеть обувных каскетов (салонов с большим ассортиментом и высоким качеством обслуживания), инвестиционно-девелоперская компания, производство промышленного и строительного оборудования, компания по обслуживанию коммерческой недвижимости, компания проектного финансирования. Мобильные технологии, как отметил спикер, применяются не везде, а лишь там, где необходимы в первую очередь. В настоящее время в режиме удаленного доступа работают около четырехсот пользователей.

Внедрение дистанционных режимов работы в холдинге началось около 10 лет назад — пользователи получали ноутбук, модем «Скайлинк» и с их помощью подключались к удаленному рабочему столу. Этот способ применяется и поныне. Мобильные гаджеты используются в компании с 2006 г., то есть с момента появления сравнительно недорогих коммуникаторов под управлением Windows Mobile 5. С них можно подключаться к корпоративной электронной почте. С выходом в 2007 г. iPhone сферы применения мобильных решений в «Новарде» расширились. Все большее число сотрудников желало получать корпоративный контент с карманных и мобильных гаджетов. С Android, как отметил Антон Левиков, было чуть сложнее в плане защиты данных, лишь с версии 4.x, благодаря появившимся средствам поддержки сертификатов безопасности, устройства под управлением данной мобильной платформы стали широко применяться в «Новарде».

Мобильные гаджеты под управлением iOS, Android служат для доступа к электронной почте и календарю. Более сложные задачи решаются как и раньше, на ноутбуках при помощи технологии удаленного рабочего стола. Аналогичные инструменты для планшетов в компании не прижились. В 2013 г. в «Новарде» сосредоточились было на вопросах управления парком мобильных устройств (MDM), однако в силу большого количества разнородных устройств, частой сменяемостью версий мобильных платформ эта проблема пока не решена в компании и отложена на будущее.

Еще один пример использования мобильных технологий в компаниях-поставщиках товаров повседневного спроса привел Сергей Гупаисов, руководитель проектов региона EEMEA «Мон'дэлис Русь». Компания «Мон'дэлис Русь» включает производственные подразделения (пять заводов во Владимирской, Ленинградской и Новгородской областях) и более 20 филиалов, разбросанных по всей России. В компании, в этом году отметившей двадцатилетие бизнеса в России, работает свыше 3200 сотрудников, поэтому с такими масштабами без мобильных технологий не обойтись. В компании уже давно и эффективно практикуется парадигма BYOD. Большинство сотрудников, торговых представителей подключается к CRM-решениям и продуктам для внутренних коммуникаций в удаленном режиме с планшетов и смартфонов под управлением iOS и Android. Многие сотрудники работают дома как минимум два, а иногда и более дней в неделю. Тем самым экономятся средства на аренду помещений, печать документов и пр. 

Проект мобилизации компании стартовал в июне 2012 г. Сегодня уже реализованы многие запланированные задачи. Организованы незакрепленные рабочие места, переговорные комнаты (при организации личных встреч с клиентами), сотрудники обеспечены мобильными решениями с возможностью доступа к корпоративным системам (например, Microsoft Lync), а также к виртуальным рабочим столам. Все эти меры, помимо экономического эффекта, обеспечили рост мотивации работы сотрудников.

Иван Кузнецов, руководитель отдела информационных систем, и Андрей Герасимов, руководитель отдела информационных технологий «Мира детства», продолжили тему мобилизации торговли. Основная сфера, где мобильные технологии применяются на предприятии чаще всего, — это обеспечение внутренней коммуникации между сотрудниками (до 40%). Далее следуют мобильный документооборот (25%), мобильная торговля (20%) и поддержка пользователей (15%). В «Мире детства» применяется широкий спектр средств для взаимодействия между сотрудниками — это и корпоративная почта, и SIP-телефония, и видеоконференции, и удаленные рабочие столы. Документооборот базируется на Microsoft Dynamics AX и дополнен мобильными клиентами для согласования документов и контроля поручений. Собственно торговый мобильный модуль — это решение «Агент+», посредством которого оформляются заказы, контролируются посещения, а кроме того, продвигаются те или иные виды товаров.

К мобилизации в «Мире детства», по словам спикеров, относятся не как к отдельному проекту по принципу «сделал и забыл», а как к важной составляющей корпоративных ИТ. При выборе мобильных решений применяются те же принципы, что и для ИТ-инфраструктуры, а именно: возможность доработки, поддержка открытых стандартов, гибкие схемы лицензирования и наличие большой партнерской сети. Итогом внедрения мобильных решений стало снижение транзакционных издержек и в целом повышение продуктивности работы сотрудников.

Мобильная безопасность

Максим Волков, директор департамента ДИТ «СБ Банк», обратился к теме безопасности мобильных клиентов в банковской сфере. Мобильные технологии небезопасны — на уровне устройств, протоколов обмена данными, а также на уровне пользователя, заключил эксперт. Скажем, аутентификация в большинстве случаев возлагается на SMS или сообщение электронной почты. QR-коды не слишком надежны, и ими могут воспользоваться злоумышленники. Разве что одноразовые пароли и скретч-карты неплохо зарекомендовали себя в банковской практике. Кредитно-финансовым компаниям приходится выбирать между уровнем безопасности и потенциальными рисками. Как бы то ни было, резюмировал Максим Волков, пользователей нужно обучать основным правилам использования мобильных технологий и тому, как действовать в случае возникновения проблем.

Той же проблеме посвятил доклад Олег Козыров, руководитель центра разработки и внедрения ИТ-решений «Крайинвестбанка»: может ли вообще мобилизованный бизнес быть безопасным? Каждая уязвимость, как считает спикер, закрывается технологическими способами. От перехвата трафика используется протокол HTTPS, от подмены платежного документа при подтверждении – технология TrustScreen, от мошенничества, связанных с подменой SIM-карт, – контроль IMSI-кода, при краже локальных сертификатов – токены, от взлома онлайн-сеансов двухфакторная авторизация, для защиты мобильных устройств – смарт-картридеры и др. Кроме того, в мобильные приложения, как правило, встраиваются виртуальные клавиатуры, привязки по IP и временные блокировки. Но на любую, даже самую надежную, на первый взгляд, защиту всегда найдется способ обойти ее, а порой и не один.

В России число проданных планшетов и смартфонов исчисляется уже десятками миллионов. Их владельцы совсем не против использовать растущую мощь этих устройств как для игр, чтения книг или просмотра кино, так и в бизнесе (например, получать доступ к корпоративным данным, просматривать рабочую почту, контролировать поручения, взаимодействовать с другими сотрудниками через мобильные технологии унифицированных коммуникаций и др.). Конечно, это требует внедрения специализированных систем управления мобильными устройствами (MDM-решений), но, похоже, процесс этот уже не остановить. Сергей Лосев
Вернуться к списку публикаций